Definizione controversie

Procedura di definizione

Qualora il tentativo obbligatorio di conciliazione abbia avuto esito negativo, o per i punti controversi in caso di conciliazione parziale, gli utenti possono chiedere al Corecom competente di definire la controversia, se non sono decorsi più di tre mesi dalla data del verbale di conciliazione e se, per il medesimo oggetto e tra le stesse parti, non sia già stata adita l'autorità giudiziaria. La definizione delle controversie aventi a oggetto disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori è di competenza dell'Autorità.

Con il provvedimento di definizione della controversia si ordina all'operatore la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell'utente nonché il rimborso di eventuali somme non dovute o il pagamento in favore dell'utente di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o da delibere dell'autorità. Resta, in ogni caso, salva la possibilità, per le parti, di richiedere il risarcimento del maggior danno in sede giurisdizionale.

Le parti che vogliono affidare al Corecom o all'Agcom la risoluzione della controversia devono effettuare l'accesso con le proprie credenziali alla piattaforma Conciliaweb e compilare il modello GU 14.

L'istanza deve indicare gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia.

Se l'istanza di definizione è ritenuta ammissibile, entro 10 giorni dal suo ricevimento, la piattaforma comunica alle parti l'avvio del procedimento. Entro 45 giorni dalla comunicazione di avvio, le parti possono presentare telematicamente memorie e depositare documenti e, nei successivi 10 giorni, possono controdedurre alle posizioni espresse dalla controparte. Il responsabile del procedimento, in casi eccezionali, può convocare le parti per una udienza di discussione che si svolge preferibilmente in web conference tramite accesso alla stanza virtuale riservata, preavvisando con almeno 10 giorni di anticipo.

Entro 180 giorni dalla data di deposito della domanda di definizione, viene adottato da parte del Comitato del Corecom il provvedimento finale, che costituisce un ordine dell'Autorità e che, oltre ad essere tempestivamente comunicato alle parti, viene pubblicato sul sito web del Corecom nella sezione Archivio definizioni dal 2018

Qualora nel corso del procedimento l'utente rinunci alla propria istanza o nel caso in cui le richieste avanzate siano state pienamente soddisfatte, verrà disposta l'archiviazione, comunicata alle parti per via telematica.

Riattivazione dei servizi

Nelle controversie fra utenti ed operatori di comunicazioni, può accadere che l'operatore proceda alla sospensione del servizio di comunicazione. Tale sospensione può riguardare solo il servizio interessato dal mancato pagamento e deve essere adottata solo per gravi motivi (quali i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti). Il Corecom ha la possibilità di adottare provvedimenti temporanei finalizzati a garantire l'erogazione del servizio o di scorretto funzionamento da parte dell'operatore di comunicazioni fino al termine della procedura conciliativa.

Adozione di provvedimenti temporanei

Nel corso del procedimento per la definizione (GU14) della controversia l'utente può chiedere al Corecom l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità nella fruizione del servizio. A tal fine esso dovrà presentare telematicamente la richiesta tramite il formulario GU5, attraverso la piattaforma Conciliaweb. Nel caso in cui l'utente abbia avviato la conciliazione dinanzi a uno degli altri organismi indicati all'art. 13 del regolamento di procedura approvato con la delibera n. 203/18/CONS, nella richiesta dovrà altresì attestare l'avvenuto deposito dell'istanza di conciliazione. Nel termine di 10 giorni dalla presentazione del formulario, il Corecom adotterà un provvedimento temporaneo per il ripristino del servizio o rigetterà la richiesta, dandone comunicazione alle parti.

Archivio definizioni dal 2018

Normativa

Delibera n. 203/18/CONS
Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche
Il nuovo Regolamento sulle procedure per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, approvato con la presente delibera, rende possibile l'entrata in funzione della piattaforma telematica di gestione delle controversie "Conciliaweb"

Attua

  • Delibera n. 422/17/CONS - Avvio del procedimento per la modifica del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche e utenti - 6 novembre 2017

Sostituisce

  • Delibera n. 173/07/CONS - Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazione e utenti - 19 aprile 2007

E' integrato da

  • Delibera n. 193/22/CONS - Avvio del procedimento e della consultazione pubblica inerente alla modifica del quadro regolamentare in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche - 15 giugno 2022
  • Delibera n. 339/18/CONS - Regolamento applicativo sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche tramite piattaforma ConciliaWeb, ai sensi dell’articolo 3, comma 3, dell'Accordo Quadro del 20 novembre 2017 per l’esercizio delle funzioni delegate ai Corecom - 12 luglio 2018

E' modificato da

  • Delibera n. 194/23/CONS - Modifica del quadro regolamentare in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche o fornitori di servizi di media audiovisivi e per l'attuazione dell’articolo 42, comma 9, del Tusma con riferimento alle piattaforme di condivisione di video - 26 luglio 2023
  • Delibera n. 358/22/CONS - Modifica del quadro regolamentare in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche - 12 ottobre 2022
  • Delibera n. 390/21/CONS - Modifica del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche - 1 dicembre 2021
  • Delibera n. 353/19/CONS - Modifica del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche - 18 luglio 2019

Vai alla pagina Contatti

Accesso alla piattaforma Conciliaweb (scarica manuale operativo utente)